首问责任制度

第一条  为推进行政管理规范化、标准化建设，切实转变机关工作作风，提高办事效率，树立我局机关工作人员的良好形象，杜绝推诿拖拉现象，方便群众，制定本制度。

第二条  首问责任制是指第一个被询问人(含电话接待)负有首次接待的责任，不履行首次接待责任将受到追究处罚的制度。

第三条  首问责任制度坚持群众至上、热情服务，为群众提供便利的原则。

第四条  本制度适用于娄底市政务服务中心国土资源分中心全体工作人员。

第五条  首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。当事人询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人必须向询问人提供热情、周到、文明的服务。首问责任人在接受询问时，如属自己职责范围，能够当场承办或答复的事项，要当场给予承办或答复，不能当场承办或答复的事项，应向询问人说明原因，做好解释工作，并做好记录。

第六条  首问责任人在接受询问时，不属于自己职责范围，不得简单回答“我不管” 、“不是我的事”、“不归我管” 、“我不知道”，应做好解释工作，告知询问人或与相关部门进行联系，安排询问者到相关部门、人员联系办理有关事项；不属国土资源部门管理范围的，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其前往业务所属的办理部门。

第七条  首问责任人在接受电话询问时，如属自己职责范围内的事项要热情礼貌地予以答复；如属于其他岗位职责范围的事项要介绍给有关岗位接电话；或告知该岗位人员的姓名和电话号码。

第八条  属于业务不明确或首问责任人不清楚的，首问责任人要及时请示领导和相关科室岗位，协助当事人一同解决。

第九条  首问责任人在接待中应体现热情、文明、规范、周到的良好形象，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题。对于情绪不冷静，言语生硬的个别群众，既要注重方式方法，又要态度和蔼，讲政策，讲道理，耐心做好解释工作，让群众心悦诚服。

第十条 窗口工作人员要认真履行首问义务，对违反首问责任制的工作人员，视情节给予批评和年终考评扣分；对情节严重的，给予通报批评和年终考评扣分。凡在接待中因态度恶劣，引起了纠纷或因不责任任产生不良后果，按局有关制度规定处理。