投诉监督制度

为更好地发挥政务服务功能，进一步密切我局政务中心与群众的联系，特制订如下投诉督查管理制度。

一、投诉方法

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式由异议，均可向中心监督岗或纪检监察室投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

投诉受理部门：

局纪检监察室  投诉电话：8258377

二、投诉受理

大厅投诉中心负责投诉事件的接待及受理。接待投诉时要做到礼貌、热情、诚恳，并认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，同时，在搞好调查分析的基础上，根据不同情况进行认真处理，重大事项报纪检监察室处理。

三、投诉处理

大厅投诉中心应根据投诉事项的不同进行分类处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报主管领导，并在承诺时限内办结。

投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

投诉事项一经查实，中心将按照《娄底市政务服务中心窗口工作人员考核细则》，扣除相关窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员进行处理，并严格实行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。