服务质量考评奖惩制度

（正 文）

一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。

二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的组织实施。

三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。。

四、政务中心考评的标准是：责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。

五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。

六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。

七、年度考评的基本程序是：被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组；考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励；对政务中心年度考评不合格的上报局机关。

第一章  基础分评分规则

第一条  年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条    岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为90分。具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，照章扣分。

第三条    政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：

（一）其岗位与对口科室之间业务衔接、协调情况良好。（18分）

1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。（5分）

2、及时登记和更新台账。（4分）

3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。（5分）

4、对提出的意见建议即时采纳。（4分）

（二）岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。（32分）

1、岗位发放办事指南。（3分）

2、岗位资料清单填写规范。（3分）

3、岗位台账完整，业务办理情况清晰分明、有据可查。（5分）

4、岗位工作人员严格执行一次性告知制。（5分）

5、岗位工作人员对服务对象的咨询热情、耐心，未使用工作禁语或遭群众投诉。（4分）

6、无超时办件。（5分）

7、按要求在当日将业务受办理事项等数据资料全部录入电脑，录入数据准确、无误。（4分）

8、考评期内无使用文书不规范现象。（3分）

（三）依法收费的情况。（10分）

岗位办件涉及的收费事项全部由银行岗位代收或财务岗专收，非财务岗人员无收取现金现象。

（四）岗位工作人员遵守规章、制度和廉洁自律有关规定情况。（22分）

1、岗位工作人员遵守中心作息时间，无迟到、早退现象。（5分）

2、考评期内没出现过上班时间岗位无人值守、无人接件现象。（3分）

3、考评期内岗位工作人员无吃、拿、卡、要等行为发生。（5分）

4、考评期内无一例上班时间上网、串岗、打牌现象。（5分）

5、考评期内岗位工作人员无一例违反中心规范规定。（4分）

（五）岗位工作人员积极配合完成重大事项或疑难杂症案件的受办理。（8分）

第二章　加分细则

 第四条    有下列情况之一的，给予加分，最高加分值不超过20分。

（一）岗位和岗位人员受上级领导、有关部门、新闻媒体或服务对象表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

1、受到市政府表扬的每件（项）加5分；

2、受到市级媒体表扬的每件（项）加5分；

4、服务对象给岗位赠送锦旗或书面表扬的，每件（次）加2分。此项累计加分不超过10分。

（二）岗位或个人发表的凡是涉及政务中心的信息被市级以上媒体采用的，根据采用媒体级别加分2—10分。

（三）岗位人员主动优化受办理手续，减轻群众疑虑，缩短等候询问时间的，加1分。

（四）岗位人员完成工作出色，业务能力突出的，视情节加2—5分。

（五）岗位人员所在区域地面卫生、桌面整洁、接待台干净、桌面清洁，各类物品资料摆放有序，视情况加2—5分。

（六）其它认为应加分事宜，而不在上述加分范围的，由岗位岗位上报认定后，根据情节相应加分。

第三章　减分细则

第五条    岗位工作人员因违规、违纪被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣5分。

（一）岗位空岗，每次扣10分。

（二）岗位工作人员因服务态度、服务质量被投诉，经查实的，每次扣5分。

（三）岗位工作人员迟到、早退每次扣1分。

（四）工作人员在上班时间违反规定打牌、上网聊天每次扣1分。

（五）岗位工作人员在受办理业务过程中，超服务承诺时限办结的，每超一件扣5分，一个月之内累计出现三件超时办结的，加扣10分。

（六）已作退回件处理，未向服务对象出具退回件通知书，每件次扣3分。

（七）收退件手续不规范，未能将所办件完整准确及时录入中心局域网，每件次扣2分，长期不录入的，取消当季度参加先进个人评选资格。虚假录入的，每件次扣10分。

（八）工作人员收退件不负责任出现不良后果的，视情节扣2—10分。

（九）接件、出件在中心外进行的，发现一次扣5分，并取消当季度参加先进个人评选资格，每有一项长期未进厅办理或接出件长期在中心外进行的，取消参加年终先进评选资格。

（十）没有做到一次性告知，造成办事人往返多次办理的，视情节轻重给予2—10扣分。

（十一）岗位地面有纸屑、烟头、槟榔渣、茶痕、痰迹，桌面摆放杂乱，灰尘较多的，发现1次扣1分，视情节扣2—5分。

（十二）被发现有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查属实的，视情节扣5—20分，并取消当季度先进个人评选资格或年终先进评选资格，构成违纪的移交纪检监察机关。

第六条  财务岗特别规定：

（一）违规收费，每出现一件扣5分，构成违纪的，移交纪检监察机关；构成违法犯罪的，移交公安检察司法机关。

（二）违反规定，增设收费项目或擅自减免收费，每次扣10分。

（三）在政务中心财务岗以外收费，经查实扣15分，并取消当季度先进个人评选资格。收费长期未入中心财务岗的，取消年度评选先进的资格。

第七条  其他相关情况：

（一）擅自允许非中心工作人员进入服务台内办事，每次扣1分。

（二）不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，视情节每次扣1—5分。

（三）协调配合不力，影响其他部门（窗口）工作，每次视情节扣2—20分。

（四）政策执行不当，造成不良影响的，视情节每次扣1—3分。

（五）文字材料送发不及时，书写的批文、单据等有错误，每起扣2分。

（六）政务中心有权对临时出现的其它未尽减分事宜，而又有损中心形象的行为给予相应减分。

第四章　考评结果运用

第十三条    与市局考评挂钩。个人考评分值低于60分的，取消其对口科室和个人的在市局的评优评先资格，建议对口科室次年度调换其他人员任其岗位。

在中心岗位工作期间的工作业绩，可作为对口科室对其评先选优、晋升职务的重要依据。

第五章　附 则

第十四条    本办法由政务中心负责解释。

第十五条    本办法在年度绩效考评全过程中施行。